摘要： 一、商品發(fā)布1、發(fā)布權(quán)限：備注：如若店鋪有相關(guān)資質(zhì)但無類目權(quán)限，可加定制游商家旺旺群：1556773358 或聯(lián)系飛豬在線客服反饋。定制商品發(fā)布規(guī)范，點擊查看。2、商品分類：境內(nèi)線...

一、商品發(fā)布

1、發(fā)布權(quán)限：

備注：如若店鋪有相關(guān)資質(zhì)但無類目權(quán)限，可加定制游商家旺旺群：1556773358 或聯(lián)系飛豬在線客服反饋。

定制商品發(fā)布規(guī)范，點擊查看。

2、商品分類：

境內(nèi)線路定制：僅可發(fā)布出發(fā)地和目的地皆為中國大陸境內(nèi)城市，且包含2項及以上旅游元素、支持用戶修改定制的套餐類商品；

出境線路定制：僅可發(fā)布任一出發(fā)地至中國大陸境外目的地（含中國香港、中國臺灣、中國澳門），且包含2項及以上旅游元素、支持用戶修改定制的套餐類商品，；

定制補差：僅可發(fā)布用于買家補足其定制旅行服務訂單差額的商品；

定制旅行：僅供系統(tǒng)交易使用，商家不可發(fā)布商品。

二、服務要求：

1、店鋪設(shè)置：

1）、設(shè)置千牛訂閱消息：能快速獲知定制單需求進展，很重要：

路徑：千牛工作臺—消息中心—消息訂閱—售后服務—定制旅行---提醒方式設(shè)置

2）、手機號做好店鋪后臺2次綁定：能接收到需求單的通知短信，能生成隱私號碼監(jiān)控定制師服務質(zhì)量；

我的--賬號管理—您的基礎(chǔ)信息—綁定手機；

我是賣家—店鋪管理—店鋪基本設(shè)置—手機淘寶店鋪—客服店鋪；

3)、店鋪后臺定制單查詢：

點擊“定制單管理”可實時查看用戶提交的需求單，點擊“查看詳情”可看到買家備注等需求細節(jié)；

定制單相關(guān)操作：

首呼倒計時：系統(tǒng)倒計時完成前完成首呼（1個工作小時）否則將影響派單權(quán)重；；

聯(lián)系電話：該電話是平臺生成的一個隱私號碼，有效期7天，商家撥打該電話，會轉(zhuǎn)接到用戶預留的聯(lián)系號碼上，撥打動作會被系統(tǒng)記錄，7天后號碼失效提升空單；

創(chuàng)建初級方案：商家根據(jù)用戶需求，依次上傳初版方案、終版方案，用戶確認后方可付款；

備注：商家可分配定制師、給需求單分層、記錄用戶的溝通內(nèi)容等；

來源：表單是指用戶定制頻道提單，商品是指定制游商品提單，專線是指飛豬專線商品提單；

2、首呼要求：

1）、服務標準：

每天9:00-21:00產(chǎn)生的定制單，需在1個小時內(nèi)完成首呼，21:00-第二天9:00產(chǎn)生的定制單，需在第二天上午10:00前完成首呼。周末標準同上，特殊節(jié)假?如有變動會在商家群旺旺群1556773358同步。定制師首呼完成后需在定制單備注中做詳細說明，例如是否接通、用戶需求細節(jié)、后續(xù)跟進說明、用戶成熟度等，為后續(xù)二次跟進做準備。

若靠前通電話聯(lián)系用戶未能接通，需間隔30分鐘后再次撥打，未接通電話需再次撥打跟進2次或以上，同時旺旺給用戶留言告知服務信息，引導用戶反向聯(lián)系定制師。

與用戶溝通時，語氣溫和，認真傾聽，尊重用戶，以出游顧問的身份設(shè)身處地為用戶出行提供合理化意見，弱化銷售體感，從而獲取用戶信任，提升用戶預訂體驗；

平臺對商家店鋪的首呼及時率要求達85%以上；

2）、首呼及時率的計算方法：

及時首呼的定制單數(shù)/（店鋪定制單總數(shù)-3分鐘內(nèi)關(guān)單的定制單數(shù)）*100%，例如商家A接了100單，80單及時完成首呼，5單在3分鐘內(nèi)用戶自主關(guān)閉了定制單，那商家A的首呼及時率為80/（100-5）＝84%

3）、首呼不達標的處罰

平臺不定期抽查，一個月內(nèi)靠前次發(fā)現(xiàn)不達標將提醒整改，第二次發(fā)現(xiàn)不達標，非派單商家當月不得申請派單，派單商家降50%派單權(quán)重。

3、初版、終板方案要求：

1）、用戶溝通中明確要求商家提供行程方案，商家必須在約定的時間內(nèi)免費提供行程方案，系統(tǒng)上傳；

2）、商家上傳方案后，需跟進告知用戶查看方案，并了解用戶關(guān)于行程方案的意見，及時調(diào)整；

3）、行程方案需與用戶需求一 一對應，尊重用戶，不得敷衍搪塞；

4）、違背處罰：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)，非派單商家當月不得申請派單，派單商家降50%派單權(quán)重。

4、行程服務需求：

1）、用戶付款支付后，需明確告知后續(xù)服務流程、注意細節(jié)，出發(fā)日期的前3天商家需自行組建行程管家群（定制師、商家客服、司機、導游等），搭建有效的用戶服務渠道，并在定制單“備注”中登記群號待服務追蹤；

2）、出行前一天，提醒用戶出行，明確告知航班、酒店、用車、集合點等相關(guān)行程信息；

3）、行中服務需嚴格履行《定制旅行服務合同》，兌現(xiàn)之前的服務承諾，若有服務變動需先獲得用戶書面認可并按規(guī)則作出相應賠償；

4）、行中行程管家提供7*24服務，突發(fā)問題需在10分鐘內(nèi)響應，1個小時內(nèi)輸出問題解法方案；

5、平臺規(guī)則：

1）、商家需遵守《飛豬市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》、《度假商品服務保障標準》等平臺規(guī)則，保障用戶權(quán)益和良好體驗；

2）、因商家原因，造成用戶服務體驗不佳投訴，除執(zhí)行平臺規(guī)則對應處罰外，將追加當月不得申請派單、當月立即停止派單處罰，情節(jié)嚴重者一年內(nèi)停止合作。

三、流量獲取

1、商品流量

1）、搜索：境內(nèi)線路定制、出境線路定制商品可在淘寶、飛豬搜索中露出，排序遵從平臺關(guān)鍵詞搜索排序通用規(guī)則；

2）、個性化場景：在手機淘寶、飛豬等猜你喜歡場景中，根據(jù)用戶個性化需求千人千面露出定制游商品；

3）、定制游頻道：符合頻道對應主題的定制游商品，可在頻道露出，近30天有動銷的商品優(yōu)先；

4）、活動：雙11、春促、暑促等平臺及主題活動，定制游商品報名通過后，不鎖價，可獲取活動流量。

2、頻道表單流量

1)、為了保障每個客戶都可獲得公平服務的機會，飛豬定制游表單流量采用派單的方式，商家接到派單表單需求后，不可挑選客戶，每個客戶都需要安排定制師及時、熱情、專業(yè)的提供咨詢服務；

2）、每個目的地派單商家數(shù)量由對應目的地的需求單量決定，平臺統(tǒng)一調(diào)控；

3）、根據(jù)商家定制游目的地服務數(shù)據(jù)表現(xiàn)，擇優(yōu)選擇各目的地的表單客戶承接商家，每月初依據(jù)店鋪上月數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整，優(yōu)秀的商家進入派單池，不合適的商家剔除派單，確保客戶享受平臺挺好的定制服務；

4）、同目的地派單商家之間，根據(jù)服務轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)優(yōu)劣，將有派單權(quán)重的多寡差異；

5）、定制游商家在滿足對應目的地首呼及時率、轉(zhuǎn)化、成交額、售后投訴等各項基礎(chǔ)要求后，再郵件申請表單派單機會，平臺將依據(jù)規(guī)則擇優(yōu)選擇派單商家，并郵件答復。

3、定制游派單資源申請

1)、各目的地商家派單申請基礎(chǔ)要求：

2)、店鋪當月定制業(yè)務轉(zhuǎn)化、成交及服務滿足上述基礎(chǔ)要求后，次月商家可向平臺提交派單申請，發(fā)郵件至lydz@list.alibaba-inc.com，平臺將根據(jù)對應目的地派單商家飽和度，決定是否接受派單申請；

3）滿足派單基礎(chǔ)要求的商家請在當月底或次月的前2個工作日內(nèi)發(fā)出派單申請郵件，郵件標題統(tǒng)一為：***店申請平臺派單，郵件正文需明確：申請派單目的地、目的地資源優(yōu)勢、定制團隊配比、當月轉(zhuǎn)化率、成交額、定制商品量；

4）、店鋪成交、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)必須真實有效，若發(fā)現(xiàn)弄虛作假，除依照相關(guān)平臺規(guī)則處理外，也將剔除派單申請資格；

5）、平臺將在每個月的前3個工作日內(nèi)完成派單郵件處理，并郵件回復；

四、常見問題：

1、定制類目寶貝如何獲得流量？

答：商家發(fā)布的定制寶貝，一方面可以正常參與淘寶搜索、飛豬搜索、APP旅行場景、內(nèi)容文章、店鋪內(nèi)流量互轉(zhuǎn)等獲取流量，另一方面，也可通過報名參加定制旅行頻道及其它定制旅行營銷活動獲取流量。

2、定制游業(yè)務具體如何操作呢？

答：詳細的操作手冊：請點此處下載

3、定制單如何查看？

定制單只是一個需求，不是購買訂單，所以目前在我的訂單里面是看不到的，商家基于用戶的定制單，上傳方案后，可以指導用戶通過以下的路徑查看：

新版飛豬app：飛豬app首頁 > 定制游 > 我的定制單

手機淘寶app：手淘app > 飛豬旅行 >旅游度假 > 定制游 > 我的定制單

支付寶app：支付寶app > 飛豬旅行 >旅游度假 > 定制游 > 我的定制單

用戶直接訪問地址：https://h5.m.taobao.com/trip/wx-travel-customization/demand-history/index.html?_wx_tpl=https%3A%2F%2Fh5.m.taobao.com%2Ftrip%2Fwx-travel-customization%2Fdemand-history%2Findex.weex.js&_projVer=0.1.78

4、支付金額較大該如何處理？

根據(jù)相關(guān)部門的監(jiān)管要求，各銀行使用支付寶快捷支付時有一定限額，注意：此限額與用戶的卡額度是兩個概念，例如用戶有一張信用卡額度為10萬，但實際該銀行使用支付寶快捷支付限額為1萬，這種情況下如何支付呢？

（1）設(shè)置支付方式及分段比例前了解用戶的持卡情況。

（2）引導用戶使用高限額信用卡——華夏、浦發(fā)、光大等；

（3）使用支付寶余額或余額寶大額充值支付。

（4）引導用戶將錢從借記卡分批小額轉(zhuǎn)入余額或余額寶

大額充值流程如下：

5、用戶支付時，出現(xiàn)如下截圖該如何處理？

如果出現(xiàn)上述截圖，請用戶直接點擊“打開支付寶”或“打開支付寶錢包”，調(diào)起支付寶app直接支付即可；如未調(diào)起支付寶app，建議用戶到 支付寶APP->搜索飛豬->進到應用->點擊左上角用戶頭像->我的訂單里先去完成支付。

6、訂單找人代付功能說明：

一次性付款，支持‘代付’，分段付款不支持代付，訂單使用了滿減券或店鋪券后，不能代付。

手機淘寶app代付路徑：手淘－我的－訂單－找到對應訂單，點擊訂單左下方“…”，然后點擊“朋友代付”，輸入朋友支付寶賬號后，代付關(guān)系即創(chuàng)建，朋友進入支付寶賬單中可以查詢代付記錄付款；

pc—我的淘寶—代付款訂單中，“找朋友幫忙付”；

飛豬app無代付功能。

7、企業(yè)訂單，支付金額較大、客戶財務流程較嚴格，如何處理？

遇到企業(yè)單，盡量引導用戶使用支付寶在平臺上完成支付。如果對方財務制度嚴格，只能對公打款，可向定制郵件組lydz@list.alibaba-inc.com發(fā)郵件報備，并在收到客戶款項后3天內(nèi)完成線上支付。完成線上支付的方式是：用戶確認方案并發(fā)起代付，由商家代付。(注意，需設(shè)置為一次性付款才可發(fā)起代付，分段付款不支持代付）

8、店鋪運營的一些基礎(chǔ)問題，比如商品發(fā)布、店鋪裝修、搜索排名、成交評價、退款售后等，請自助聯(lián)系飛豬平臺客服，點我咨詢>>