摘要： 參加了大促活動后，流量增加了，店鋪的訂單和咨詢情況也隨之增加了；為及時處理好消費者的咨詢和避免回復(fù)率不達標，可以從以下幾點來入手！一、遵守3分鐘人工回復(fù)率考核要求平臺對3分鐘人工回...

參加了大促活動后，流量增加了，店鋪的訂單和咨詢情況也隨之增加了；為及時處理好消費者的咨詢和避免回復(fù)率不達標，可以從以下幾點來入手！

一、遵守3分鐘人工回復(fù)率考核要求

平臺對3分鐘人工回復(fù)率是有考核要求的，未達標的店鋪會受到二級限制和流量降權(quán)，3分鐘人工回復(fù)率低于50%時將會受到預(yù)警，請您注意及時提升回復(fù)水平。可以在網(wǎng)頁版客服聊天平臺、windows消費者端、拼多多商家版APP開啟聲音提醒；及時處理消費者咨詢。

有什么可以快速提高“3分鐘人工回復(fù)率”的方法嗎？

①增加客服② 減少考核咨詢量

二、合理增加客服

（1）活動前安排好人力。

a.先預(yù)測咨詢量，可通過查看自己報名通過的活動、增加的推廣和營銷工具的使用，根據(jù)以往數(shù)據(jù)預(yù)測每個活動、推廣及營銷工具的使用可能帶來的咨詢量，從而預(yù)測參加大促可能產(chǎn)生日均的咨詢量。

b.再安排人力，計算每人日均處理咨詢量=客服每日工作時長*每人每小時處理咨詢量，再根據(jù)預(yù)測的日均咨詢量看日均需要的人力，日均需求人力=日均咨詢量/每人日均處理咨詢量，從而安排人力。同時可對消費者咨詢集中時段增加排班人力。

（2）活動中若無法在3分鐘內(nèi)回復(fù)，需要及時補充人力和調(diào)整客服排班。

（3）活動后根據(jù)訂單量增長情況，對比日常訂單產(chǎn)生的咨詢和售后情況同步安排人力處理。

如果店鋪人力不夠，那么可以考慮訂購?fù)獍头丁?strong>如何訂購?fù)獍头蓞⒖家韵虏襟E！點擊進入服務(wù)市場：https://mms.pinduoduo.com/service-market/customer-service-list

（注意：服務(wù)市場上線在線溝通功能，建議商家直接在服務(wù)商頁面發(fā)起業(yè)務(wù)在線咨詢，與服務(wù)溝通合作事宜。）

三、減少考核咨詢量

為減少人力安排成本，還可以利用平臺上的自動回復(fù)工具去減少考核咨詢量哦。

（1）不分流賬號設(shè)置，在【多多客服】-【客服工具】-【分流設(shè)置】-【不分流賬號】，將不接待消費者咨詢的賬號（如：老板賬號、運營賬號、物流賬號等）設(shè)置為：不分流賬號。這樣可以避免非接待消費者的賬號接收到信息，導(dǎo)致回復(fù)不及時問題。

（2）自動回復(fù)的設(shè)置：登錄拼多多商家管理后臺-【多多客服】-【消息設(shè)置】設(shè)置機器人自動回復(fù)。自動回復(fù)可設(shè)置店鋪消費者經(jīng)常咨詢的問題哦，這樣有利于減少人工回復(fù)。